ABC: 時刻關心客戶需要

您知道「ABC」這三個英文字母在地產界代表什麼嗎？當然不是指海外出生的華人顧客，而是「Always Be Closing」－只求不斷「開單」。

不少人認為這種硬銷技巧埋沒良心，只有向錢看的物業顧問才會這樣做，因他們忽略了客戶對樓盤的要求及需要。

這一套銷售技巧實際上已經不合時宜了！

就如美國《福布斯》雜誌研究指，現今的顧客都是「有權力的顧客」，他們享受一切都在自己控制之下的感覺，因此在買樓前會「做功課」，會先仔細了解市況，不再只依賴物業顧問所提供的市場資訊，亦不易受廣告或者銷售技巧而影響置業意欲；相反，他們傾向相信真誠的個人意見。將心比己，當您遇到一個不停推銷您的售貨員，您也不免會懷疑他們所說的話的真確性，對嗎？

香港的物業顧問時常給予客戶「只求開單業績，不問客戶需求」的感覺，但我們相信，這只發生在少數缺乏職業操守的物業顧問身上。您知道一位成功的物業顧問怎樣對待客戶嗎？他們不會只專注要開單，而是會花時間與客戶真誠地相處，全心全意協助客戶找到理想中的樓盤。

時刻關心客戶需要才是令您成功的關鍵。

ABC: 時刻關心客戶需要

1.聚焦客戶需求過於自己

要成為一位優秀的物業顧問，您必須為客戶提供比其他物業顧問更豐富的樓盤選擇、更實用的樓市資訊並更細心的服務。您應該以對待家人及朋友的心來專注客戶需要，自能助您在芸芸只關注成交量的物業顧問中突圍而出。

2.了解客戶生活及喜好

每當與新客戶會見時，物業顧問大多只懂得詢問他們的基本要求，例如目標地區、預算、樓盤間隔等。可是，只了解客戶基本要求的物業顧問比比皆是，您可怎樣在他們面前留下深刻印象呢？

您應該與客戶有更深入的溝通。可嘗試向他們了解其他對搜尋樓盤有確實幫助的問題，例如：「您的家人、朋友住哪一區？您希望住在他們附近嗎？」或「您曾經住過哪一區？您最喜歡或最不喜歡的什麼？」，以上問題均對您找出客戶真正的需要非常有幫助。

了解為什麼客戶希望尋找特定類型的樓盤不只有助您更快找到適合他們的單位，更能讓他們知道您是用心提供協助，不是隨意推銷手上樓盤。

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3. 為他們付出更多

到底怎樣可以為客人付出更多呢？以下是一些物業顧問的成功例子。

據客人所說，我們其中一位物業顧問潘瑞文（Soi）擁有「神奇的力量」！以下是他的評價：

「[…]我剛到香港時，必須在短時間內找到居住的地方。Soi是個非常有組織的人，她使我感到非常受重視，她待我就好像我是她唯一的客人一般。我們外出睇樓時，若我看到一幢不在日程上，且看來正空置的房子，Soi好像懂得魔法般，能夠即時找到該物業業主的電話號碼。」

另一個用心服務客人的例子就是我們的物業顧問Louise Garnaut:

「[…]記得上年九月時，我的租客帶著他們的小孩來睇樓後，Louise帶他們在村內四處遊覽，向他們介紹附近的環境。最後，在Louise載他們離開前，回到了我的家，為了替客人的水樽加滿水。Louise亦非常照顧小孩，也替他們加了水，使他們在回家的路上能夠飲用。」

事實上，物業顧問有無數方法協助客戶，最簡單的就是視他們為唯一。您應預先設想如何處理不確定的事、或減輕他們的煩惱、或為他們考慮周到，照顧他們的感受。

我們邀請了物業顧問團隊分享他們曾經怎樣幫助客戶，並最終能建立長期且友好的關係：

• 協助申請水、電、煤等基本設備，減輕他們搬家的煩惱
• 協助搬家：開箱、搬運及擺放傢俱
• 為他們介紹單位附近的環境、餐廳及有趣的活動
• 提供學校及課外活動資料
• 在客人搬家後定期跟進，了解他們是否需要協助或新居有否其他問題
• 定時告知客戶最新樓市消息、樓價走勢及最新成交

這些義務工作能使您與客戶建立長遠關係，有助您在已經飽和的地產業中突出自己。

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4.不「離地」的機會主義者

為客戶付出更多前，應先衡量他們是否認真要置業或租樓。由於您的薪金水平取決於是否成功簽訂合約，您必須善用時間，並專注服務真正要短期內尋找樓盤的客戶身上。

避免花時間追問不打算買樓的客戶，應瞄準真實的買家。有些看來「只是隨意看看」的客戶可能需多點時間考慮，有些客戶卻能夠即時下決定，因此需仔細辨識。

這是一個很好的機會來說服客戶相信您，您可以預先發樓盤清單給他們，並提供單位相片、資料及簡單描述。只要定期與客戶聯絡，才可與他們建立互信關係。

不要因客戶冷漠的回應而感到沮喪。他們大多只是工作忙碌，而且香港有這麼多物業顧問，您必須非常努力才能突出自己。經常為顧客提供新樓盤資訊的物業顧問最有機會贏得客戶的心，只要與他們保持聯絡，可能會有意想不到的效果呢！

「未作好置業準備」的表現包括：

• 沒有特定的置業或搬家時間表
• 獨自睇樓：客戶的伴侶沒有出席任何睇樓。或許他們很忙碌，但缺乏伴侶支持或會阻礙客戶下決定
• 拒絕安排第二次睇樓
• 沒有詢問銀行可承造按揭的方式及金額

為客戶付出更多代表您需花更多時間照顧每一位客戶。不要用時間服務十位客人，每次只應專注四至六位客人，這讓您能表演得更優秀，得到更多客戶好評及轉介。

5. 變得積極主動

積極的物業顧問是一個有條理、反應快及考慮周全的人。他們會主動製造機會，亦了解他們現時所做的事對未來有什麼影響。這些物業顧問明白一個道理，當您盡最大努力工作，成功簽訂買賣合約的機會便越高。他們會預先篩選不適合客戶的樓盤，務求節省客戶時間。

以下是一系列您可主動進行的事項。除了可節省客戶時間，更得以保障您的名聲：

1. 若您不清楚將要帶客戶到訪的樓盤，可預先到那裡熟習環境，或詢問同事
• 這能避免尷尬，使您不會在與客戶一同前往時找不到大廈入口或走錯路
• 即使香港的大廈一般有清晰的門牌指示，但某些郊區如西貢及清水灣並沒有有系統的門牌
2. 若您已非常熟悉該樓盤，不妨再花點時間核對資料，減低出錯機會
• 若不肯定資料庫的樓盤照片及資料是否完全準確，可向提供該樓盤的同事查詢
• 您絕對不想在睇樓時才發現，樓盤實際上與資料庫的資料有很大分別
• 可尋找同一幢大廈是否有其他單位正放租放售
3. 不要為客戶安排不合他們要求的樓盤，除非您真心認為他們會喜歡這個樓盤，或是它非常特別
• 最優秀的物業顧問懂得如何引導客戶考慮一些與他們要求有所不同的樓盤，但前提是，您應與客戶有良好的關係及信任
4. 在地圖上列出所有該日會參觀的樓盤
5. 詢問同事意見－這有助找到其他您先前錯過了的樓盤

時刻關心客戶需要才是令您成功的關鍵！若您希望與客戶建立更友好的關係，不妨跟隨以上五個貼士，將有助您成為一位優秀的物業顧問。

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