五個與客戶建立信任的方法

當客戶把物業交給您放盤，或是透過您搜尋合適的樓盤，您正在助他們作人生其中一個重大決定。買或租？放售或放租？他們必然希望身邊有一位值得信任、且能協助他們下正確決定的物業顧問。「信任」是建立良好客戶關係的重要一環，特別在地產業，因此每位物業顧問都應該努力掙取客戶的信任。

五個與客戶建立信任的方法

1.細心聆聽、細心聆聽、細心聆聽

大部分人均同意，這是成為一位成功的物業顧問之關鍵條件，但這也是最多人忘記的一項原則。物業顧問常被指責「強迫推銷」，忽略客戶的真正需求，只顧推介能夠收取佣金的樓盤。身為物業顧問，您必須了解客戶對心中理想物業的要求；若客戶提出的要求不多，可嘗試以旁敲側擊的方式來找出他們的真正心宜的樓盤種類。當您已齊集所需資訊，可多走一步，分析該物業是否切合客戶每一位家庭成員的需要。

了解客戶的需要後，不妨向他們說出您真誠的個人意見，婉轉地道出物業的好壞處。若參觀後客人對樓盤好像不感興趣，應提供其他樓盤選擇並繼續跟進；當客戶知道您仍在協助他們搜尋樓盤，必然樂意繼續與您保持聯絡。

2. 樂於分享樓盤資訊

您豐富的市場知識及多年地產經驗對客戶來說非常重要。盡量每天留意最新樓市消息及趨勢，讓您的客戶能了解樓市概況才作買賣租賃決定；例如您可在個人網站或社交平台上分享樓市新聞或文章，並寫下您獨特的見解，除了能展示您的專業知識，亦能為客戶帶來新看法；又或是可與同事交換樓市資訊。不用擔心提出您對某個物業或地區的個人意見會令客戶不滿，他們大多十分欣賞能夠提供真誠意見的物業顧問呢！

3. 教導客戶

若客戶提出不切實際的要求，您可以巧妙地指出，並以數字和事實來回應。例如他們以為能以港幣$15,000租到一個1,000呎的單位，您可坦率地回答不可能，並婉轉地告訴他們真實市價。您亦可以發一張物業清單給客戶，提供相關市場資料。當您看到認為價錢適合的樓盤時，同樣可發電郵通知他們；又或是他們心宜的物業價格其實並不合理，客戶定會欣賞您的誠實。

4. 友善且專業的態度

一個優秀的物業顧問應具備良好的溝通技巧。與客戶建立關係時，千萬不可忽略您的個人專業操守。

建立良好的第一印象可讓您順利贏得客戶的信任，因此衣著應大方得宜。每次與客人見面前，應先規劃乘車路線，預早到達會面地點；並應預留充足時間，以免您因意外而遲到。同時，可準備數個客人要求參觀以外的樓盤，例如同一街道上不同大廈的相似樓盤；若客人提早參觀完日程上的物業，您仍能繼續向他們介紹，以展示您的個人專業。

留意與客人的互動：不論是面對面或透過電郵、WhatsApp交談，您都應該保持友善且專業的態度，能建立客戶對您的信心。不同客戶有不同的溝通方式，您應以同樣的態度回覆，使他們感到自在。您不用刻意把自己包裝成另一種人，只需找到最佳方式與他們溝通。

5.迅速回應

比賽中，誰人會勝出？當然是最快的一位。同樣，在地產界勝出的必然是迅速回應客戶的物業顧問，特別是在香港這個步伐急速的城市。您必須是第一位向客戶提供資料或樓盤資料的物業顧問，才能夠留住他們，因為香港的租客及買家均會與多個物業顧問合作，誰最快為他們提供合適的新樓盤，他們就會選擇與誰合作。

這不僅為了展示您能迅速回應客戶，更是為了讓客戶比其他人更快得知新放盤的物業信息。因此，看到優秀物業放盤時應立即通知客戶，以免他們錯過機會租或買的機會。

若您工作的公司擁有先進的科技平台，最好是流動裝置也能夠使用的平台，應好好利用。在OKAY.com，我們建立了流動物業資料庫，讓物業顧問以手提電話或平板電腦即時瀏覽樓盤資料庫並修改行程；當有切合客戶要求的新物業放盤時，系統更可即時通知物業顧問，讓他們早著先機，善用時間來服務客戶。當然，您也可使用Excel來制作個人化的樓盤參觀日程，但過程較煩複，需多花時間修改。最重要是迅速回應－您應在客戶參觀樓盤後的短時間內提供更多相似樓盤給他們參考；若客戶決定租用或買下物業，您應馬上向業主開價，以免錯失客戶心中的理想樓盤。

電子世代令人變得沒有耐性，就如您期望朋友迅速回應您的WhatsApp訊息，客戶亦同樣期望您立即回覆他們。當客戶聯絡您時，應馬上回覆，哪管只是簡單回覆已收到信息，目的是讓客戶知道您會在有空時將回覆他們，否則客人可能聯絡另一位物業顧問了。