ROI：物業顧問與客戶的溝通回報率

計算投資回報率在經濟學上非常重要，市面上亦有許多研究指導人如何獲取更高投資回報。另一個較少人談論的ROI，即溝通回報率（return on interaction），實際上特別適合香港地產業，用來計算物業顧問如何善用時間，在有限的時間內與客人有效地溝通。

我們可以怎樣由每日與客戶的互動中得到最大回報？在香港，協助客戶尋找物業需本著以人為本的態度，這代表恆常不斷的溝通將能為物業顧問帶來成功。

如何提高您的ROI：加強溝通回報率

少說無謂說話

俗語有云：「少說話，多做事」；一個人有兩隻耳朵，卻只有一張嘴，原意就是叫人多聆聽，少說無意義的話。但知易行難，多練習您的聆聽技巧必然可有效提高您的工作效率，能為您帶來新的機遇。

研究指，人平均只能接收句子中25%的訊息，代表著有許多資訊「左耳入、右耳出」，未經大腦仔細思考便流失了。因此，培養良好聆聽習慣，如代入說話者的心情或情緒，可提升您的聆聽接收率。

您會先聆聽才說話嗎？您必須了解自己是否有用心聆聽及理解他人說話。

首次與客戶見面時，最佳自我介紹時間為30秒至1分鐘。您想想，您當然充分了解自己和您的樓盤，但您對客戶一無所知，何不聽聽他們說話，從中了解他們的需要呢？

簡潔的自我介紹對於了解客戶來說非常重要。應花點時間來改進您的自我簡介，簡短介紹您及您的強項便可，然後盡快開始聆聽客戶的需求。

讓客戶自由表達

多詢問客戶「自由題」（open ended questions，即沒有具體答案的問題），讓他們自由表達意見，可助您更了解他們的性格及他們最重視的東西。

當您明白客戶的需求、性格及思考模式，您將能輕鬆地為他們尋找適合的樓盤。下次陪伴客戶外出時，可嘗試向他們詢問不同的問題，例如有關他們個人原則的問題。以下是數個例子：

• 家裡有什麼於您所見是不可或缺的？
• 您會否考慮搬離現時居住的區域嗎？
  • 為什麼？
• 您的家人朋友住在哪區？您是否希望可住在他們附近呢？
• 您在香港居住了多久？您曾住在什麼地方？您最喜歡或最不喜歡什麼？
  • 這將帶來更多關於居住地點的討論，您可從中了解他們的喜好。
• 為什麼您會來香港定居？
  • 知道他們的職業能助您找出更多有利您搜尋適合樓盤的資訊，例如他們的工時長嗎？辦公室在哪裡？他們怎樣上班？需時常工幹嗎？
• 您有什麼興趣？喜歡在家開派對嗎？喜歡怎樣過週末？
• 您（及您的家人）在哪裡工作？
• 廚房對您重要嗎？您時常外出用膳，還是喜歡下廚呢？

這些問題助您快速了解客戶的生活，使您能為他們提供更好的樓盤。

聆聽背後的意思

人許多時不願意說出心中真正所想。大多客戶均會對心水樓盤有多項要求，且會告訴您，這些要求需全部達到，他們才會考慮租用或購下物業；但當您向他們推薦一個他們從未想過或從沒要求您搜尋的好樓盤，您或會發現，這些所謂「不可放棄」的要求其實並不如想像中那麼重要。客人的要求實際上有輕重之分，但當然，您應先向他們介紹符合他們要求的樓盤，而同時您亦可找出他們的清單上哪些要求事實上較重要，這才是物業顧問應保持的實事求事工作態度。

例如客人要求找中環蘇豪區的樓盤，並想單位內能放置特大雙人床、有寬敞的飯廳、且露台要附帶傢俱（如燒烤爐），這時您必需與他們認真討論，告訴他們實際情況。為客戶找出哪些要求較重要是您工作的一部分。仔細聆聽線索，如他們表示家人及朋友非常重要，那他們可能較注重飯廳的面積多於一切。細心聆聽每句說話背後的隱晦意思，有助您帶領他們找到最合適的物業。

最重要的就是與每一位客人有效地溝通。了解他們的需要與推介優秀的樓盤同樣重要，您對他們的認識越深，他們越相信您，您將能更快為他們找到適合的樓盤！

希望您的事業更上一層樓？立即訂閱我們的定期電子郵件以獲取有用的文章、最新樓盤資訊及市場消息！